半島全媒體記者　王媛

　　3月14日,青島市消保委公布了2017年度消費(fèi)領(lǐng)域10大案例,涉及老年人購(gòu)物、汽車房屋交易、預(yù)付款消費(fèi)、低價(jià)裝修、早教機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域,同時(shí)給予案情分析和點(diǎn)評(píng),有類似經(jīng)歷的市民或可借鑒一二。

　　“旅游+禮品”為餌

　　交上會(huì)員費(fèi)傻眼了

　　消費(fèi)者范女士,74歲,近兩年一直在青島某養(yǎng)生公司購(gòu)買保健品,累計(jì)花費(fèi)近3萬(wàn)元。2016年4月,該公司“邀請(qǐng)”她成為會(huì)員,贈(zèng)了一張有效期為2年的會(huì)員卡,以及圍巾、舞茸精片、蝦油、床墊等禮品,還組織了威海旅游。之后,便要求范女士交納7920元的會(huì)員管理費(fèi),承諾“公司對(duì)會(huì)員將定期開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)”。

　　交錢后,該公司再?zèng)]組織過(guò)任何活動(dòng),眼看會(huì)員卡到期,范女士要求退回會(huì)員費(fèi),遭到拒絕。經(jīng)市消保委調(diào)解,該公司取消范女士的會(huì)員身份,收回贈(zèng)品、扣除威海旅游費(fèi)后,將會(huì)員費(fèi)退回。

　　點(diǎn)評(píng):天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐,面對(duì)眼花繚亂的所謂“會(huì)員”制,老年朋友一定要擦亮眼睛,提高警惕,商家不是慈善機(jī)構(gòu),都是以營(yíng)利為目的,該公司所推出的會(huì)員卡,實(shí)際上是以半強(qiáng)制的手段強(qiáng)迫消費(fèi)。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,本案中,養(yǎng)生公司在消費(fèi)者毫不知情的情況下,將會(huì)員卡強(qiáng)加于人,收取會(huì)費(fèi)后不履行約定義務(wù),侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益,消費(fèi)者有權(quán)要求退費(fèi)。

　　低價(jià)裝修做噱頭

　　不給加錢不開(kāi)工

　　2017年6月,王女士買房后接到某裝修公司的電話推銷,稱原價(jià)13萬(wàn)元的裝修費(fèi)用正在搞促銷活動(dòng),降到10.68萬(wàn)元,其中包括地板、瓷磚、廚具、衛(wèi)生間等所有裝修項(xiàng)目以及設(shè)計(jì)費(fèi)用,并贈(zèng)送成套家電(空調(diào)、冰箱、電視、熱水器等),可直接拎包入住,一次性交費(fèi),不需要再加任何費(fèi)用。王女士感覺(jué)很劃算,便刷卡3.7萬(wàn)元作為定金和預(yù)付金,并倉(cāng)促在裝修合同上簽了字。

　　9月份,裝修公司出具設(shè)計(jì)圖后,提出再交2.8萬(wàn)元才開(kāi)始裝修,并告知裝修合同上約定的廚具尺寸不夠、瓷磚需要加錢斜鋪、廚房小涼臺(tái)不算裝修項(xiàng)目等。王女士認(rèn)為該裝修公司出爾反爾,遂向裝修公司提出退款,要求解除合同,遭裝修公司拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解,裝修公司退費(fèi)3.4萬(wàn)元。

　　點(diǎn)評(píng):本案中,裝修公司讓消費(fèi)者先交定金和預(yù)付金后再簽合同,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；另外,裝修公司憑借口頭的誘人承諾吸引消費(fèi)者后,卻在隨后提供的格式合同中,對(duì)具體裝修事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)約定不清,開(kāi)工后擅自加價(jià),既違背了最初的承諾,又涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。

　　輕信保健品“排毒”

　　七旬老太陷昏迷

　　淄博消費(fèi)者萬(wàn)先生投訴,2016年9月78歲的母親購(gòu)買了青島某保健品公司特許加盟經(jīng)銷商淄博張店服務(wù)部銷售的保健品,服用后連續(xù)出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀,詢問(wèn)經(jīng)銷商后其答復(fù),腹瀉、嘔吐屬于“正常排毒反應(yīng)”,可以繼續(xù)服用。七八天后老太陷入昏迷,被診斷為電解質(zhì)紊亂、多器官衰竭,病情危急。

　　萬(wàn)先生認(rèn)為是經(jīng)銷商在保健品服用上的錯(cuò)誤指導(dǎo),致使老人延誤了最佳就醫(yī)時(shí)間,遂要求其支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等各種賠償45萬(wàn)元。事發(fā)后,因該保健品在淄博張店的服務(wù)部關(guān)門,無(wú)人承擔(dān)責(zé)任,消費(fèi)者只好投訴至青島某保健品公司要求賠償。經(jīng)青島市消保委耐心細(xì)致地調(diào)解,最終保健品公司本著人道主義原則,同意補(bǔ)償3萬(wàn)元。

　　點(diǎn)評(píng):老年朋友不要輕信保健品所謂的“排毒”療法,身體不適應(yīng)該及時(shí)就醫(yī),不能僅依靠保健品售后人員的指點(diǎn),在家中擅自處理,以免貽誤治療時(shí)間危害健康。本案中,青島某保健品公司與淄博張店服務(wù)部屬于特許加盟合作關(guān)系,雙方在合同中已明確約定獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任,嚴(yán)格意義上說(shuō),青島某保健品公司可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,淄博張店服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)中,宣傳用品、產(chǎn)品包裝上容易給消費(fèi)者造成與青島某保健品公司“一家人”的錯(cuò)覺(jué),市消保委敦促青島某保健品公司本著人道主義原則,積極配合處理。

　　35m2新房只有24m2

　　家電家具也“蒸發(fā)”

　　2017年9月初,60多歲的徐女士在朋友推介下參觀了青島某房地產(chǎn)一處精裝loft公寓樣板間,朋友為該地產(chǎn)銷售人員,承諾買一套35平方米的房子實(shí)際能得到54平方米,并承諾樣板間內(nèi)所有設(shè)施物品均隨房配備,交房后物業(yè)還可代為出租,每年徐女士可得到5萬(wàn)元租金。徐女士決定支付92萬(wàn)余元購(gòu)買一套公寓,并全權(quán)委托朋友代辦。

　　房子網(wǎng)簽后,她仔細(xì)翻閱購(gòu)房合同以及交付標(biāo)準(zhǔn)時(shí),發(fā)現(xiàn)購(gòu)房前說(shuō)好的35平方米實(shí)際面積只有24平方米,樣板間的家具、家電等設(shè)施并不在交付標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),徐女士要求退房遭到拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解,雙方達(dá)成意見(jiàn),一是開(kāi)發(fā)商同意退房退款,并配合提供相關(guān)手續(xù)材料,會(huì)同消費(fèi)者共同去房產(chǎn)交易中心辦理退回房屋網(wǎng)簽,待批復(fù)后,次月二十號(hào)前退回92萬(wàn)元購(gòu)房款及相應(yīng)款項(xiàng)；二是消費(fèi)者自愿承擔(dān)退房造成的相關(guān)費(fèi)用。

　　點(diǎn)評(píng):本案中,徐女士全盤委托朋友代辦購(gòu)房手續(xù),存在考慮不周、沖動(dòng)消費(fèi)等問(wèn)題,但在徐女士提供的證據(jù)和收款單據(jù)中,開(kāi)發(fā)商存在部分收款項(xiàng)目與消費(fèi)者交待不清等行為,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；而且,銷售方在賣房過(guò)程中存在不切實(shí)際的承諾,片面夸大了購(gòu)房的投資回報(bào)率,其行為涉嫌夸大宣傳。

　　簽合同后房子出問(wèn)題

　　退房被索要違約金

　　2017年3月12日,市民盧女士與某知名房屋連鎖中介簽訂了一份購(gòu)房交易合同,并交納中介費(fèi)5萬(wàn)元、定金5萬(wàn)元、維修基金和網(wǎng)簽費(fèi)600余元,共計(jì)10萬(wàn)余元。交房時(shí),盧女士發(fā)現(xiàn)房屋有嚴(yán)重滲漏現(xiàn)象,遂要求終止交易,并要求中介返還其交納的全部費(fèi)用。中介認(rèn)為,買賣雙方已經(jīng)簽訂了購(gòu)房合同,如果盧女士終止交易,就構(gòu)成單方違約,按照合同約定,賣方還要主張總房款(39萬(wàn)元)20%的違約金。

　　在進(jìn)退兩難的情況下,盧女士向市南區(qū)消保委湛山分會(huì)求助。湛山分會(huì)受理后認(rèn)為,中介雖然已告知盧女士房屋有滲漏現(xiàn)象,但在提供的照片中并沒(méi)有反映出房屋滲漏的真實(shí)情況,導(dǎo)致對(duì)房屋的真實(shí)情況存在重大誤解。最終,該中介同意退還盧女士交納的費(fèi)用10萬(wàn)余元,并向房東支付5萬(wàn)元的違約金。

　　點(diǎn)評(píng):根據(jù)《合同法》,本案中,中介沒(méi)有如實(shí)、全面地向消費(fèi)者介紹房屋真實(shí)情況,影響了消費(fèi)者是否購(gòu)買的決定,消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同。

　　摔倒受傷欲退卡

　　健身房拒絕還恐嚇

　　2017年1月至4月,西海岸新區(qū)消保委連續(xù)6次接到消費(fèi)者謝女士的投訴,反映其在西海岸新區(qū)某健身房辦理了5000元的健身卡(有效期3年),當(dāng)時(shí)店家贈(zèng)送了一張50元的體驗(yàn)卡,自己將體驗(yàn)卡送給家人使用,家人在健身房洗澡時(shí),因浴室地面太滑,導(dǎo)致摔倒受傷。受人身傷害事件的影響,謝女士要求退卡,不但遭到拒絕,還受到商家的呵斥和恐嚇。經(jīng)調(diào)解,健身公司最終同意全額退回會(huì)員卡費(fèi)用。

　　點(diǎn)評(píng):本案中,謝女士家人在接受健身房服務(wù)時(shí),因浴室地面太滑導(dǎo)致摔傷,該健身房并未完全盡到安全保障義務(wù),在安全管理方面存在隱患,應(yīng)該對(duì)產(chǎn)生的后果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；事發(fā)后,健身房在處理謝女士的投訴時(shí),態(tài)度粗暴惡劣,對(duì)消費(fèi)者造成了一定的心理傷害,因此消保委認(rèn)為,謝女士提出的賠償醫(yī)藥費(fèi)以及退卡要求,應(yīng)該得到支持。

　　鉆戒保養(yǎng)疑遭調(diào)包

　　檢測(cè)機(jī)構(gòu)測(cè)出真相

　　消費(fèi)者李女士于2016年在西海岸新區(qū)某大型商場(chǎng)柜臺(tái)購(gòu)買一枚鉆戒,價(jià)格為10233元,2017年送到店內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng),取回鉆戒時(shí)發(fā)現(xiàn),白金戒托已磨損變形、變黃,而且鉆石的形狀、大小也變了樣。李女士懷疑店家在保養(yǎng)過(guò)程中私自更換了鉆石,商家堅(jiān)稱保養(yǎng)服務(wù)不存在任何問(wèn)題。

　　經(jīng)檢測(cè),李女士的鉆石克數(shù)確實(shí)變小,而且內(nèi)部出現(xiàn)了輕微裂痕。消保委認(rèn)為,商家鉆戒保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,理應(yīng)承擔(dān)違反服務(wù)合約的民事責(zé)任,店家最終同意給消費(fèi)者免費(fèi)更換鉆石。

　　點(diǎn)評(píng):該投訴屬于典型的服務(wù)質(zhì)量不合格引發(fā)的糾紛,商家對(duì)消費(fèi)者提供的鉆戒保養(yǎng)服務(wù)有瑕疵,理應(yīng)承擔(dān)違反合同約定的民事責(zé)任。同時(shí),因珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的鑒定報(bào)告已檢測(cè)出鉆石的克數(shù)變小和輕微裂痕,消費(fèi)者提出恢復(fù)鉆戒原狀的可能性已經(jīng)不具備,因此商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“修理、重做、更換”的民事責(zé)任。

　　新車現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題

　　4S店應(yīng)換新車

　　2017年4月11日,消費(fèi)者宗女士在平度全款15.8萬(wàn)元購(gòu)買一輛新車。4月15日,宗女士到店驗(yàn)車時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛起步、一檔進(jìn)二檔時(shí)車身抖動(dòng),銷售顧問(wèn)解釋稱,因廠家屬于南方城市,抖動(dòng)可能是因?yàn)槌鰪S時(shí)加的汽油存在南北方差異。但宗女士再次加油后問(wèn)題依然存在,經(jīng)4S店檢測(cè),車輛離合器存在故障,4S店提出換離合器總成并補(bǔ)償人民幣5000元。宗女士認(rèn)為應(yīng)更換新車。經(jīng)平度市消保委調(diào)解,4S店同意為消費(fèi)者更換新車并補(bǔ)償2000元。

　　點(diǎn)評(píng):本案中,雙方的焦點(diǎn)是車輛物權(quán)轉(zhuǎn)移前的質(zhì)量缺陷由誰(shuí)負(fù)責(zé),消費(fèi)者在驗(yàn)車環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)車輛存在問(wèn)題后,及時(shí)提出退車要求,并未在驗(yàn)車單上簽字,經(jīng)營(yíng)者不能以稅費(fèi)已繳納和辦理了車輛掛牌為由,剝奪消費(fèi)者比較、鑒別和挑選質(zhì)量合格車輛的合法權(quán)益；至于消費(fèi)者簽字的購(gòu)車確認(rèn)單,僅是對(duì)該車型號(hào)、配置、贈(zèng)品等車況基本信息的確認(rèn),并非是對(duì)內(nèi)在質(zhì)量的確認(rèn),消費(fèi)者在驗(yàn)車環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,理應(yīng)由車行承擔(dān)責(zé)任。

　　50升油箱加出58升

　　加油站3倍賠償

　　2017年十一黃金周期間,何先生駕駛一輛江蘇牌照汽車,在即墨區(qū)204國(guó)道賈家莊村附近某加油站加92號(hào)汽油,平常加滿一般為50升,但這次加了58.63升,何先生認(rèn)定加油機(jī)有貓膩。經(jīng)消保委調(diào)查,該加油機(jī)截至當(dāng)年10月7日已超期未檢。經(jīng)技術(shù)檢定,投訴涉及的加油機(jī)鉛封被破壞,加油機(jī)示值誤差為0.43%,示值誤差超出正負(fù)0.3%的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在證據(jù)面前,該加油站無(wú)法自圓其說(shuō),給予了購(gòu)買商品價(jià)款3倍的賠償,即900元。

　　點(diǎn)評(píng):依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,加油站在銷售汽油時(shí),未按照《加油站計(jì)量監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定對(duì)加油機(jī)進(jìn)行檢定,并且故意破壞鉛封,致使加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn),超出國(guó)家規(guī)定誤差,給消費(fèi)者造成了損失,屬于欺詐行為,應(yīng)當(dāng)依法給予3倍價(jià)款的賠償。

　　早教機(jī)構(gòu)斂財(cái)“跑路”

　　苦了400余會(huì)員

　　2017年上半年,青島市市南區(qū)某早教機(jī)構(gòu)突然關(guān)門停業(yè),市南區(qū)消保委珠海路分會(huì)陸續(xù)接到68名學(xué)員家長(zhǎng)的投訴,會(huì)員卡無(wú)法消費(fèi),要求退費(fèi)。面對(duì)突如其來(lái)的群訴群訪案件,珠海路分會(huì)立即展開(kāi)對(duì)該早教機(jī)構(gòu)的調(diào)查取證工作,在確認(rèn)其已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)、法定代表人無(wú)法聯(lián)系的情況下,及時(shí)將有關(guān)情況移交行政主管部門,由其對(duì)該公司的登記信息進(jìn)行鎖定并納入經(jīng)營(yíng)異常名錄。

　　鑒于該早教機(jī)構(gòu)停業(yè)前已有會(huì)員超過(guò)400多人,為化解社會(huì)矛盾,分會(huì)工作人員促成另外一家正在擴(kuò)容、對(duì)生源有迫切需要的早教機(jī)構(gòu)成功接納原有會(huì)員。目前,408名原早教機(jī)構(gòu)的會(huì)員成功轉(zhuǎn)會(huì),累計(jì)課時(shí)17122個(gè),按照現(xiàn)有早教機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),累計(jì)金額285萬(wàn)余元。

　　點(diǎn)評(píng):本案中,被投訴方關(guān)門停業(yè)后,相關(guān)負(fù)責(zé)人已經(jīng)無(wú)法聯(lián)系,分會(huì)可以不受理,同時(shí)建議消費(fèi)者向公安部門報(bào)案或者通過(guò)訴訟程序維權(quán)。但為減輕會(huì)員損失,促成另外一家早教機(jī)構(gòu)成功接納原有會(huì)員,既最大限度地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,又為新接手企業(yè)擴(kuò)大了生源,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙贏。